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ヘルプデスク業務の特異性に関する苦悩

ヘルプデスクをやっているとその仕事の本質を見極めたとき、
なんとも表現できない感慨・感情を持つ。

それは、ヘルプデスクの存在意義に関わるところです。

…そもそも、ヘルプデスクは何で『外部委託』かということです。

『外部委託』=『アウトソーシング』である。

『アウトソーシング』の意味は下記の通り。
自社に培う必要のない技術・ノウハウ
または業務工数
を外部から人工買いし、
正社員において費用発生している人材開発(教育)費・福利厚生費が
発生しないようにするコストダウン手法。

外部Webとして関連リンクを紹介しておく。
アウトソーシング アウトソース 徹底活用術 経費削減 コストダウン論
情報システム部門の効果的アウトソーシング
わが国におけるアウトーソングの現状と今後の課題

アウトソーサの担い手としては
・派遣(協働者)
・アルバイト
・パート

などである。

21世紀の日本の経営手法として
派遣の利用・活用が重要視されている。

どうしても
会社の血・肉・骨・(脳みそ!)として残し、育てておきたい
人材(コア人材という)と、手足(人手)を選別し、
人手に近い業務は外部流出費から処理をした方が、
『経営上の効率化』が図れる。

アウトソーシングを行える業種・業態としては
・間接部門
・管理部門(経理・総務)
・ロジスティック部門(物流)
・製造(ライン)部門
が今まで主流でしたが、極端な話、聖域はなくて
経営者(社長ではない)以外すべて外注化できそうな勢いだ

会社として取替えの効かない部分と、効く部分を区別し、
それぞれコスト管理を分けていくという一般的な経営手法である

経営者が、何をコア人材として捉えているかにより、その閾は変わっていく
20世紀型経営は、社員は家族と同様であり、経営者は親であり、
 躾レベルから、教育のコストをかけるのは当然

という考えから

21世紀型経営は、社員と謂えど、経営のためのリソース(資源)の一部であり、
 使えるリソースを妥当なコストで雇う

と変わってきている

正社員は、コア人材としてマネジメント・経営に参画を期待される。
正社員以外は、人手・定型業務を行う。
…必要がなくなったら継続契約を打ち切る。

例えば、アウトソーシング担当の貢献により、
その会社が業績があがり、給与やボーナスUPが
されたとしても、それは正社員への還元があるだけです。

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翻ってヘルプデスクが外部委託であることを考えてみると

情報管理・推進部門のマネジメント層は、コア人材と言える。
ただし、前述したように 
推進部門がマネジメントシステムをまわす業務だけに専念できるように
ヘルプデスクを雇うことが多く、

実際のヘルプデスクが請け負う作業は
企画業務の立案・参画・決済ではなく、
・日々のマイナー障害対応
・FAQ応対
・定型作業(OSのアップグレード・クライアントPCの移設)
・運用(装置の保守・点検/情報資産のバックアップ)
が主業務となっている。

ヘルプデスクの悩み、それは、
『自分はより価値が高く、責任が重い仕事をしたいと感じているのに、ユーザからはその仕事が回ってくる頻度が少ない。またはまわってこない』
といえる

会社として、『派遣』は社員ではない

いくら実力・素養があるとはいえ、

…ヘルプデスク担当に、専門性の高い仕事を任せてしまうと、
契約が更新されなかったときに、技術の流出となるばかりでなく、
せっかく蓄積・構築した社内マネジメントシステムまで失いかねないため、
技術として困難な部分、または長期的に構築していく専門のテーマについては、
正社員に担わせるのが、そのための費用のコスト管理(回収)という観点からも、
会社の運営として至極当然の人材登用手法といえます。

補足資料 - 【ヘルプデスクとはいったい何なのか?】

一般的な定義は、Web外部公開資料
運用コストを減らすワザ50 - ヘルプデスクとは
多機能ヘルプデスクがなぜ重要なのか
ヘルプデスクとは 【help desk】 ─ 意味・解説 : IT用語辞典 e-Words
におまかせするとして、筆者が実業務で体験した感覚からすれば次の語彙群に集約される。

IT消防士(火消し屋)
IT駆け込み寺(何とかしてください)
ITすぐやる課(万なんでもや)

つまり、
IT事業のリソース(クライアントPC・サーバ・ネットワーク・SW・OS)が
人間にとってまだまだ成熟していない商品であるために、
おきるすべてのユーザヒューマンエラーについて対策をとる専門部隊

というのが第一義的な意味となる。

おおむね、組織としてヘルプデスク部隊を設けている事業体は
管理部門下にそのセクションをつくり、
ヘルプデスクのコストを削減して利益を創出させるために、
アウトソースによってその機能を得ており、自社で教育して
構築しているところは少ない。

タイプとしては
常駐型(ユーザ張り付き型)
非常駐型(リモート・コール・メール)
のおおきく2種にわかれる。

ヘルプデスクの存在目的(価値)は

事業運営のなかでITを利用しているユーザが、
本来の業務に立ち向かう、時間・思考・行動など妨げられないように
即時解決または予防対策を施し、
極力IT利用についての正社員(ユーザ)のロスを0に近づけること。

となる。

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