« パンを焼く男の「卒業」 | トップページ | 106+1<107 »

ありがとうという「行動」

今日は、実はジムトレをやりすぎて(と、いっても1.5H程度だが)
筋肉通だった。

それで、ブログも気が抜けてしまうかもしれない。
先にあやまっとく。

『ごめんなさいッ!』

それでははじめる。

ヘルプデスクをやっていると
ヘルプされるときの依頼人のタイプがいくつかあり、興味深い

パソコンを業務で利用している以上、自己の価値を高めるため
PCの利用スキルというか【コンピュータ・リテラシー】を上げていくのは
当然至極なことではある。
参考文献:http://www.st.rim.or.jp/~k-kazuma/FS/FS116.html

しかし、世代ごとにその手順と依頼主の依頼のかけ方と対応は
特徴がみられる。

◇礼儀尊重型

とくに『団塊世代』前後の方に多い。
「教えてください。」
「ありがとう。」
彼らの方が『お客なのに。』

…礼儀を『とっぷり』と躾けられた方たちだ。挨拶をかかさない。
こっちもサービスの提供先として『キモチイイ』

ありがとう。

◇あんたっちゃぶる型

中堅に多いのが、説明もそして受けたい措置も最小限で済ませたい人たち

課長連におおい。まぁ忙しいのはわかるのだが。

特徴は早口で、「起こった原因はどうでもよく、要求は『状況』の排除のみ」
「イキナリ、つながらなくなった。」
「イキナリ、うごかなくなった」
…などと、語頭に「イキナリ」をつけるとともに、
『俺は、悪くない。』という雰囲気までぶつけてくる。
こういう人たちに状況を詳しく問いてもムダで、
「わかりました。」といって預かり、できるだけ短期間でかえす。
かえすときも、講釈はイラナイ。「ナオりました!」の一語のみ。

◆クレーム型

逆もある。ロジックを大切にするひとたち、そのためにコストをかけることを
厭わない。ただし、必ず「原因」をジブンイガイに結論づけることが特徴。

たとえば、自分の行う操作の手順が欠落している場合も、
「説明が悪い・足りない」などだ。
こちらもサービス業なので、笑いは崩さないが、
ストレスが一番たまる。

個人個人おもしろいこだわりがあり、書きたいが
今日は筋肉痛なので割愛する。

◆無反応型

依頼を実行し、「どうぞ」といっても返すことば・ふるまいもなく
そのまま仕事を継続するものがいいる

「ナニカオワスレジャアリマセンカ?」とツっ立って無言の抗議をしてもムダ

あれまだいたのみたいな目で見る。
その眼底には、
『オレたち客だから。カネはらってるからお礼はいわないよ』
とあしざまな態度をとる。『直して当たり前。定常状態で当たり前。』

…確かにソぅだけど。多分も自分も『感謝』をうけたことがないのだろう。

…このように依頼者のタイプはさまざまで興味がつきない。

それぞれの型に適した対応をしないと
彼らをゴールへ導くこちらの手順が多くなってしまうので

『型の見定め』は非常に重要だ。

肝心なことは、途絶した業務への一刻も早い復旧にある。
それが存在理由だし、サービスの本質だ。
しかし、ときどき、やっぱりなにか生み出したいなと考え、すぐにやめる
忙しいからだ。

いまは、ユーザが放つ「ありがとう」が生きるエネルギーだ
それを「わかぁってくださぁ~いぃ」(因幡 晃)

|

« パンを焼く男の「卒業」 | トップページ | 106+1<107 »

「日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.f.cocolog-nifty.com/t/trackback/27553/1551478

この記事へのトラックバック一覧です: ありがとうという「行動」:

» よだかの星 本当は怖いコールセンターオペレーターの仕事 [宮沢賢治の風]
月齢 26.7日  ■コールセンターで心の便秘■  カナさんのブログ「 nannkane,幸せいっぱい夢いっぱい、ついでにお腹もいっぱい嬉しいな。」から コールセンタービジネス 「今日のクローズアップ現代はコールセンタービジネスについてでした。  悲しいなって...... [続きを読む]

受信: 2006年4月27日 (木) 10時00分

» よだかの星 本当は怖いコールセンターオペレーターの仕事 [宮沢賢治の風]
月齢 26.7日  ■コールセンターで心の便秘■  カナさんのブログ「 nannkane,幸せいっぱい夢いっぱい、ついでにお腹もいっぱい嬉しいな。」から コールセンタービジネス 「今日のクローズアップ現代はコールセンタービジネスについてでした。  悲しいなって...... [続きを読む]

受信: 2006年4月27日 (木) 10時01分

» 寂しくて悲しいときこそ [最近落ちこんでます・・・]
今日は久しぶりに、寂しくて泣いちゃった。東京に出てたての頃はしょっちゅう一人で寂しくて泣いてたんだけど、最近は一人暮らしにも慣れて、少し強くなってきてたんだよね。 [続きを読む]

受信: 2006年5月 6日 (土) 02時08分

« パンを焼く男の「卒業」 | トップページ | 106+1<107 »