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ヘルプデスク日常から

朱色会は、ヘルプデスクである。

派遣常駐してやく1年7ヶ月が過ぎた。
ヘルプデスクの「存在意義」は、
ITを利用しているユーザの障害からの
復旧を最大限短縮することである。

ユーザが自力で解決した時間をXu

ヘルプデスクが介入して解決した時間をXh
とすると

Xu-Xh>0となることが絶対だし、
限りなくXu-Xh=Xuとなることを目指すべきだろう。

過日、久しぶりに激高する事態がおきたのでそのことを
備忘録的に記しておきたい。

ユーザが利用するシステムの認証が入らないという
依頼をうけ、それを調べたときのことである。

ところで、この会社は部門に派遣常駐ヘルプをおくほか
電話対応の全社のサポートをする本社ヘルプをおいている

まず、派遣常駐しているヘルプで問題解決を図り、
その範囲に収まらない場合は、本社ヘルプに問題解決を
上程する。(これを、エスカレーションという)
やみくもにエスカレーションしては、本社ヘルプが
パンクしてしまうので、ほとんどの場合は
朱色会で問題は解決する。

しかし、今回のは本社が管轄しているシステムのため
手順どおりやっても、パスワードが通らない

そのため、エスカレーションした。

そのときの出来事だ。

朱色会は、自分が派遣常駐しているヘルプデスクであることを
告げ、状況を説明した。ところが、あくまで、その原因は
端末にあるのではといって頑なに問題を受け取らない。

パスワードの管理サーバは本社管轄だ。
それくらいわかっているだろうとおもったが
ぐっと我慢して状況を説明した。

しかし、あくまで手順を間違えたのだろうと
いって聞かない。あげくは、こちらがIE7を使ってやって
いるのを聞くと本社はIE6でしか対応していないので
応対できないという。

これでキレてしまった。

仮にもITをやっている会社で、正式リリースされた
ブラウザのサポートができないなどと
舌を噛み切っても発言してはいけないことだ。

最低でも、IE7が正式リリースする前に、
すべてのシステムの動作を把握しておいて
対応できるようにしておかねばならない。
http://blog.so-net.ne.jp/shuseki-kai_org/2006-06-29

本社ヘルプデスクは、その用意を怠っていたのだ。

結局、こちらが本社ヘルプデスクをサポート(説得)
するかたちで、本社サーバであることを認めさせ、
他の専門スタッフに対応してもらうことでサーバの
機能を復旧させ、ことなきを得た。

サッカーにたとえると、
常駐部門ヘルプデスクはバックスであり、
本社ヘルプデスクは、ゴールキーパーなのだ。

障害が起きたとき、バックスが抜けられても
最後の砦が障害をうけとめ、解決をはかる力をもって欲しい。

朱色会は、川口能活(のように頼りになる
キーパー)が欲しい。
http://images.google.co.jp/images?hl=ja&q=%E5%B7%9D%E5%8F%A3%E8%83%BD%E6%B4%BB&btnG=%E3%82%A4%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%82%B8%E6%A4%9C%E7%B4%A2
そのようになってくれないとちょっとこまる。

また、本件でほとほとこまったのが、
常駐ヘルプデスクが電話しとるのに、
一般ユーザと同様なマニュアル対応をされたことだ。
誰が依頼を投げてきたのかで、対応を変えられる
臨機応変さがまったくなかった。

シロウトと玄人で、確認する質問。応対することば
は変えるべきだろう。Xhを限りなく0にするためには
いろいろな応対スキルができてくれないとこまるのだ

相手のITスキルを会話のなかで捉え、
そのスキルに適合した説明なり指示ができないと
ヘルプデスクとしては落第だ。

本社ヘルプデスクについては残念だが
「成長が見られない。成長をして欲しい。」
・・・厳しいことをいわねばならない。同じ職務責任を担う者として
やる気がないのならば、他の仕事に移って欲しい。
我々に信託を授けているユーザが迷惑する。私もだ。

これらのことは、べつに今回のヘルプデスクだけの話ではなく
仕事をおこなっている方々に相通ずる話だと思ったので
わが社の恥ではあるのだが、苦言を呈してみた。

・・・そんなことを考えた事件だった。

たのむで。

http://blog-search.yahoo.co.jp/search?p=%A5%D8%A5%EB%A5%D7%A5%C7%A5%B9%A5%AF+%B8%D8%A4%EA&ei=

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